Чем поможет запись в жалобной книге
- Подробности
- Просмотров: 2612
Книга отзывов и предложений
Раньше, в советские времена, фразы «Дайте жалобную книгу» боялись многие продавцы. Запись в этой книге способствовала решению большинства вопросов. Сейчас жалобной книги не существует – теперь она называется книгой отзывов и предложений. Однако и в наши дни письменная жалоба может вам помочь.
Единой утвержденной формы книги отзывов и предложений не существует. Это может быть и специальный журнал, и стопка листов бумаги, скрепленных степлером, и обыкновенная тетрадь. Но в любом случае книга должна быть прошита, пронумерована и заверена печатью магазина.
Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Это касается как крупных супермаркетов, так и торговых палаток на рынке.
По идее книга должна находиться на стенде «Информация для потребителя» в свободном доступе, однако зачастую ее приходится просить у продавцов или администратора магазина. Когда вы просите книгу отзывов и предложений, вы не обязаны сообщать, для чего она вам нужна. Если продавец отказывается ее предоставить, то согласно ст. 14.15 КоАП РФ он может быть оштрафован на сумму до 30 000 рублей.
Книгу отзывов и предложений можно и нужно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя. Помимо жалобы, в книге можно оставить предложение или пожелание заведению. Правда, таких записей мало, обычно покупатели просят книгу, если у них есть какие-либо претензии.
Жалобу напишите в свободной форме, при этом обязательно укажите все подробности: кто, когда, что, зачем и почему. Излагайте свои претензии сухим официальным стилем, избегая эмоций. Не опускайтесь до оскорблений. Жалоба для того и пишется, чтобы администрация во всем разобралась и наказала виновных.
Анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому укажите свои данные: фамилию, имя, телефон, по возможности адрес.
В соответствии с неофициальной инструкцией по ведению книги отзывов и предложений администрация должна в течение двух недель рассмотреть вашу жалобу и дать на нее ответ в специально отведенной для этого графе книги. Через две недели сходите и проверьте, есть ли ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или он вас не удовлетворил, подавайте письменную жалобу в Роспотребнадзор по месту нахождения предприятия. Приложите к заявлению копию чека и укажите номер вашей жалобы из книги отзывов и предложений предприятия.
Многие продавцы считают, что отвечать на жалобы в книге отзывов и предложений совершенно не обязательно. Однако в п. 15 Методических указаний №31 дается прямое указание ответить в течение двух недель. Имейте в виду, что данное правило действует только в Москве. В других городах необходимо опираться на местные правовые акты. К сожалению, в некоторых регионах за игнорирование жалоб в книге отзывов и предложений действительно не предусмотрено никакой ответственности, так что велика вероятность, что запись в этой книге ничем не поможет.
Скорее всего, ваша жалоба не принесет никаких результатов, если не считать морального удовлетворения. Бывает, однако, что предприятию небезразлично мнение клиентов: известны случаи, когда администрация увольняла продавцов из-за жалоб в книге отзывов и предложений. Кроме того, запись в жалобной книге поможет вам при обращении в суд или другие органы, например в Роспотребнадзор: она станет доказательством того, что данный случай действительно с вами произошел и вы обращались с претензией к продавцу.
Если же вы хотите добиться конкретных ответов и действий, то оформите свои жалобы в виде претензии и отправьте ее продавцу по почте с уведомлением или отдайте лично в руки под роспись.
© Ссылка на источник Максим Андреевич Фомич Как защитить свои права
